Zone klienditugi ehk kuidas võimas tosin aitab 200 000 kasutajat

Mina olen Kaarel ja kirjutan seekordses blogiartiklis Zone klienditoest ning sellest, kuidas ka sina saaksid oma ettevõtte kliendituge efektiivsemaks muuta. Taustast nii palju, et olen tegelenud Zone klienditoega varsti juba 11 aastat, sellest enam kui neli aastat klienditoe juhatajana. Selle aja jooksul olen tegelenud kümnete tuhandete klientide pöördumistega, suurklientide haldusega, aktiivse müügiga ja olen ka ise olnud kliendi rollis paljudele projektidele Zone poolt.

Zone klienditugi peaaegu täies koosseisus. Pildilt on puudu vaid Kati 🙂 Postituse autor Kaarel on vasakul üleval nurgas.

Numbrid

Selleks, et Zone tänase klienditoe efektiivsusest ning töömahust mingitki perspektiivi saada, tõstan esile mõned numbrid:

  • 44 000+ virtuaalserverit
  • 125 000+ domeeni
  • 1000+ VPS serverit
  • 200+ privaatserverit
  • 200 000+ e-posti kontot
  • 45 000+ aktiivset veebimeili maili kasutajat

Klientide pöördumisi aastas:

  • 45 000+ kirja
  • 20 000+ telefonikõne (keskmine reageerimiskiirus 10 sekundit, kõne pikkus ca 4 min)
  • 10 000+ live tšätti (keskmine vastuse aeg 1:30 min, kestvus ca 16 minutit)

Palju meid on ja kuidas me sellega hakkama saame?

Zone klienditoe tiimis on täna 12 inimest, kes pakuvad meie klientidele tuge eesti, inglise, vene ja soome keeles. Klienditugi haldab lisaks telefonidele, kirjadele ja tšätile ka veebipõhist abilehekülge help.zone.eu, kus on neljas keeles avaldatud üle 400 erineva artikli. Kindlasti ei saa mainimata jätta klienditoega tihedas koostöös olevat teise taseme tehnilist tuge ja raamatupidamist, kes moodustavad lisaks veel viiest inimesest koosneva lisaväe.

Siinkohal võiks muidugi selle kirjutise lõpetada ja nentida lihtsalt fakti, et Zones on kõige profimad klienditeenindajad, aga tegelikult kirjutan ma sellest ikka veidi põhjalikumalt edasi.

Investeerime inimestesse

Meie poolt pakutavate toodete arv on suur, väga tehniline ja paljuski spetsiifiline just Zonele. Just sel põhjusel on eduka klienditeenindaja karjääri vundamendiks tavapärasest pikem ja põhjalikum ettevalmistusaeg. Uuel klienditeenindajal kulub reeglina kuni aasta, et oma efektiivsusega jõuda järele vanematele olijatele. See on vajalik aeg, mille jooksul investeerime põhjalikult uue inimese ettevalmistusse, toetame tema arengut ning just seetõttu kannab see alati ka vilja.

Kuna meie tööd mõjutab ja suunab suuresti statistika, siis hoiame sellel aktiivselt silma peal ning üritame mõelda vähemalt kaks aastat ette: kui numbrite trendid näitavad, et klienditoe töötajate koormus hakkab suurenema, siis otsime uue inimese oma tiimi pigem varem kui hilja.

Investeerime tootesse ja protsessi

2021. aastal tõusis Zone klientide arv ligi 10 protsenti. Samal ajal langes klienditoe koormus ligi 15 protsenti. Koormuse langemise taga on kindlasti kombinatsioon kolmest olulisest asjast:

1) Tõhus kasutajaliides ja läbimõeldud klienditeekonnad

Siinkohal otsene shout-out Zone arendusmeeskonnale, kes teeb päriselt läbimõeldud ja -testitud otsuseid! Kindlasti tahan suuresti tänada ka kõiki meie kliente, sest me päriselt kuulame teie arvamusi ja konstruktiivne tagasiside läheb alati arvesse! 🙂 Sest mida vähem küsimusi tekib teenuste tellimisel või kasutamisel, seda parem kogemus see kliendile on ja sel põhjusel jääb klienditeenindusele rohkem aega tegeleda sisulisemate küsimustega.

2) Suurem rõhk koormust tekitavate probleemide lahendamisel

Meil on olemas praktiliselt reaalajas ülevaade sellest, milliste küsimustega meie klienditoe poole kõige sagedamini pöördutakse. See võimaldab investeerida meie käsutuses olevat aega kõige optimaalsemalt ja tegeleda näiteks nö low hanging fruit’side korjamisega – need on asjad, mis tekitavad ebaproportsionaalselt palju küsimusi, aga mis tegelikult on kergesti lahendatavad. Mõnikord piisab näiteks kasvõi ühe sõna asendamisest kasutajaliideses või kirjade sisse otselingi lisamisest ja klientide päringud „põletava” teema kohta kaovad.

3) Pidevalt uuenev avalik abikeskkond

Zone avaliku abilehekülje help.zone.eu haldamine on kõikide meie klienditoe liikmete tööülesanne. See tähendab, et enimlevinud artiklid uuenevad pidevalt ja ilmnenud vigade puhul jõuavad parandused üles minutitega. Samuti on võimalik klienditoel kirjutada uusi artikleid valmis nii kiiresti kui sõrmed trükkida jõuavad, nii et üleöö tekkinud populaarsed küsimused saaksid alati HelpZones lahendatud.

Õiged tööriistad

Nii palju, kui mina ajaloost mäletan, siis on Zones alati olnud kasutusel klientide päringute töötlemiseks mingitsorti haldustööriist – olgu see siis kas meie endi arendatud või väljast sisse ostetud. Ilma niiöelda shared inbox lahenduseta ei ole võimalik mitme inimesega tööd teha, eriti arvestades klientide kasvavaid ootuseid meie klienditoele.

2021. aasta lõpus võttis meie klienditugi ette esmapilgul väga hirmutavana tunduva teekonna: vahetada välja kõik (ehk mitte ainult üks vaid 100%!) klienditoe kanalite haldamise tööriistad. Nimelt otsustasime üle minna Zendesk Suite platvormile ning tänu sellele on meil nüüd kasutusel täiesti päris ehtne omnichannel kliendihaldustarkvara. See tähendab, et klienditeenindaja näeb ühes aknas kõiki klienditoe kanaleid: telefoni, kirju, live tšätti, Facebooki, Twitterit ja mida iganes kanalit veel, mida me soovime tulevikus oma kasutajatele pakkuda.

Omnichannel lahenduse suurimaks eeliseks on see, et me näeme alati kliendi ajalugu. Kõnele vastates on silmapilkselt võimalik üles leida klienti puudutavad andmed või nende andmete puudumine, mis tähendab, et tegemist on uue kliendiga :). Samuti on tänu sellele ära kadunud pidev tööjaama akende vahel klõpsimine, mis vähendab olulisel määral potentsiaalseid vigu ning hoiab kokku aega. Zendeskile kolimise ja haldamise teenuse koos litsentsidega tellisime läbi Datafoxi, kelle abita poleks see projekt ilmselt mitte kuhugi jõudnud.

Jah, Zendeski saab ka täitsa ise otse tootja käest tellida & osta, kuid Datafox omab Eestis juba viie aasta pikkust kogemust Zendeski toodete ja nende erinevate integratsioonidega, tänu millele suudavad nad pakkuda ääretult profesionaalset teenust. Nii on võimalik potentsiaalselt kokku hoida kümneid või isegi sadu tunde, mis kuluvad erinevate vigade otsimisele või suhtlemisele Zendeskiga.

Kokkuvõtteks

Võin julgelt öelda, et meie klienditugi on aastatega karastunud väga tõhusalt toimivaks organismiks Zone ökosüsteemis ning me tuleme toime mistahes väljakutsetega, mis meie teenuste kasutamist puudutavad. Areng kui protsess on aga pidev ning selle käigus õpime ja uueneme pidevalt ka meie. Tunnistan, et vahel harva tuleb meilgi ette komistamisi, kuid tänu nendele ja suures osas ka teie tagasisidele, kallid kliendid, saame tänuväärseid ja hindamatuid õppetunde, mis aitavad meil nii kliendi teenindamise protsessi kui ka kogemust veelgi paremaks lihvida.

SPF ja Gmail. Jälle!

Ehk miks Gmail mu kirjad tagasi lükkab?

Alates 7. juunist on Gmail hakanud tagasi lükkama kõiki e-kirju, mis saabuvad domeenidelt, millel on puudu SPF kirje. Sellest probleemist annab Google märku järgmise veateatega:

550-5.7.1 [217.146.64.162 12] Our system has detected that this message is likely unsolicited mail. 
To reduce the amount of spam sent to Gmail, this message has been blocked. 
Please visit https://support.google.com/mail/?p=UnsolicitedMessageError for more information.

Google “väike” filtrimuudatus joonistub välja ka meie poole saabuvate raportite kasvus:

Kui see teema kõlab tuttavalt, siis ilmselt sinul sellega probleeme ei tohiks esineda. Nimelt kirjutasime juba 2016 aastal sellest, kuidas Gmail hakkas justkui üleöö kõikidelt kirjadelt nõudma SPF kirje olemasolu. Tookord nad küll nimetasid seda tehniliseks veaks, kuid paistab, et seekord pole tegu enam veaga, vaid teadliku otsusega.

SPF ehk Sender Policy Framework

SPF on nimekiri serveritest, millel on lubatud vastava domeeni nimel e-posti saata. Vastuvõttev server – näiteks gmail.com oma, kontrollib iga saabuva kirja puhul, kas saatja IP-aadress on lubatud nimekirjas. Varasemalt on see vaid osa kirja kontrollist ja see mõjutas seda, kas su kiri jõuab rämpsposti või mitte. Nüüd määrab aga ainuüksi SPF kirje olemasolu seda, kas kiri üleüldse kohale toimetatakse.

Zone on lisanud SPF kirje automaatselt kõikidele uutele veebilehemajutuse pakettidele juba alates 2016. aastast. Küll tuleb ette olukordi, kus seda automaatselt ei lisata või pole see lihtsalt võimalik – näiteks juhtudel, kui DNS tsoon asub Zonest väljaspool.

Oma olemuselt on SPF täiendav TXT ehk tekstikirje domeeni nimeserveris. Selle sisu võiks Zone serverite kasutamise puhul olla selline:

v=spf1 a mx include:_spf.zone.eu ~all

Lahtiseletatuna lubab see saata kirju:

  • a – kõigil domeenis A-kirjet omavatel serveritel või arvutitel (nt veebiserver
  • mx – kõigil domeeni postiserveritel
  • include:spf.zone.ee – kõigil Zone võrgus olevatel serveritel (sh kõik veebiserverid, väljuva e-posti ehk SMTP-serverid ja veebimail)
  • ~all – ülejäänud serveritest saatmine ei ole otseselt keelatud (keelamiseks tuleks tilde asemel panna miinus ehk: -all)

Kuidas oma domeenile SPF kirje lisada?

Detalise SPF kirje koostamise ja lisamise juhendi jaoks pöördu meie abikeskkonda . Lühidalt kokkuvõetuna oleks minimaalne Zone teenuste kasutamiseks vajalik SPF-kirje järgmine:

v=spf1 a mx include:_spf.zone.eu ~all

Zones virtuaalserverit ja domeeninime omades piisab sellest, kui lähed halduspaneelis menüüsse E-post -> DKIM / SPF / DMARC ning klõpsad SPF-kirje juures “Aktiveeri“.

Kui sinu domeeni DNS tsoon asub Zonest eemal mõne teise teenusepakkuja juures, siis tuleks TXT kirje lasta lisada selle teenusepakkuja juures.

NB! Pea meeles, et kui saadad kirju välja mujalt, kui ainult Zone teenuste vahendusel, siis tuleks SPF kirjet vastavalt kohandada!

NB! Ära unusta lisada SPF kirje ka oma aliasdomeenidele!

Kui kasutad aliasdomeeni kirjade väljasaatmiseks kas veebiserverist või SMTP serveri abil, siis peab ka sellel olema nõuetekohane SPF kirje.

SPF-kirje hakkab umbes 10 minuti jooksul tööle. Kui jääd hätta SPF kirje seadistamise või koostamisega, siis võta ühendust meie klienditoega!

Ärme piirdu ainult SPF’ga!

Jällegi saame linkida juba 2016. aastal ilmunud blogipostitust , milles räägime täpsemalt ka kahest teisest tehnoloogiast, mille abil saad oma e-kirju veelgi autentsemaks teha.

DKIM

Krüptograafilise kinnituse e-kirja pärituolu kohta annab tehnoloogia nimega DKIM ehk DomainKeys Identified Mail. DKIM põhineb avaliku võtme krüptol. Domeeniomaniku käsutuses on võtmepaar, mille avalik osa avaldatakse DNS kirjena ja privaatse osaga allkirjastatakse kõik domeenist väljuvad e-kirjad.

DKIM annab vastuvõtjale SPF’ist veelgi täielikuma kindluse kirja saatja seose kohta kasutatud domeeniga. Ühtlasi moodustatakse kirja mitmete komponentide alusel digitempel, mille kontrollimine aitab kirja saajal veenduda selles, et saadetud kirja pole teekonnal muudetud.

Mis seejuures kõige meeldivam: kirjade digitaalne signeerimine võib täielikult toimuda serveris. DKIM on seetõttu kasutaja seisukohast lihtsalt kasutusele võetav, sest ei nõua tööjaamas lisatarkvara või erilist e-posti kliendi häälestust.

DKIM kirje paigalduse juhendi leiad meie help-keskkonnast.

DMARC

DMARC ehk Domain-based Message Authentication Reporting and Conformance põimib SPF ja DKIM tehnoloogia ühtseks e-posti aadresside võltsimist välistavaks poliitikaks.

DMARC poliitikaga saab e-posti vastuvõtja serverile teada anda, et SPF ja/või DKIM kontrollide ebaõnnestumisel tuleb valida üks järgmistest tegevustest:

  • e-kiri panna karantiini (rämpsposti postkasti);
  • e-kiri tagasi lükata;
  • e-kiri läbi lasta, kuid saata selliste kirjade kohta domeeni haldajale raport
  • DMARC kirje seadistuse ja paigalduse kohta leiad juhendi meie helpist.

Mis on tagasilingid ja kuidas need aitavad sinu kodulehel veebimüras silma paista?

Tagasilinkidel (inglise keeles backlink) on veebilehtede silmapaistvuse ja usaldusväärsuse määramisel oluline roll. Kodulehtede haldajatel on võimalik eduka tagasilinkide strateegiaga oma veebilehe käekäiku oluliselt parandada. Käesoleva blogipostiga vaatamegi üle, mis on tagasilingid ja mida saad sina ära teha, et neid hankida.

Tagasilingi kontseptsioon on päris lihtne: tegu on veebilehel oleva lingiga, mis viib mõnele teisele lehele. Kui näiteks mõni leht internetiavarustes lingib sinu kirjutatud blogi, siis see link viitab sinu kodulehele tagasi. Mõistagi võid ka sina ise sarnaselt enda lehel teistele kodulehtedele viidata.

Google ja teised otsingumootorid omistavad tagasilinkidele suure tähtsuse. Mida autoriteetsemad on lehel olevad lingid, seda kvaliteetsemaks hindab otsingumootor antud veebilehte. See on eriti oluline SEO seisukohalt: kui soovid Google’i otsingutes esimeste seas esile tõusta, siis pead mõtlema tagasilinkidele, mis aitavad sinu veebilehel silma paista.

See tähendab mõistagi, et kõikide linkide väärtus ei ole otsingumootori silmis samaväärne. Sinu veebilehel aitab konkurentsis silma paista usaldusväärsete tagasilinkide kasutamine, kuid ka see, kui kõrge kvaliteediga lehed lingivad sinu veebilehe sisu. Lehe usaldusväärsus võib sõltuda näiteks selle populaarsusest: regulaarselt külastab veebilehte suur hulk inimesi tõenäoliselt põhjusega. Veebilehe väärtuse tirib mutta näiteks spämm, mis ei paku külastajatele mitte midagi väärtuslikku.

Lisaks veebilehe usaldusväärsuse ja märgatavuse suurendamisele on tagasilinkidel sinu veebilehele veel üks oluline positiivne mõju. Kui sinu lehte lingib mõni populaarne ja laialdaselt usaldatud veebikeskkond, siis see võib tuua sinu lehele märkimisväärselt liiklust. Külastajate voolavusest sõltub ka omakorda, kui soosivalt või taunivalt otsingumootor veebilehtedesse suhtub.

Veebilehtede kvaliteedi määravad otsingumootorite algoritmid. Google’i otsingualgoritmide kohta leiad rohkem infot siit.

Kuidas tagasilinke hankida?

Enda lehe haldajana ei ole sa tõenäoliselt valmis lisama oma lehele linki mistahes veebilehele. Samamoodi pead sina ennast tõestama teiste lehtede haldajatele enne, kui lingid sinu veebi jõuavad nende kodulehtedele. Kuna linkida soovitakse enamasti ikka kvaliteetset ja kaasahaaravat sisu, siis sellest alustamegi.

Kui soovid, et sinu lingid jõuaksid kõrgelt hinnatud veebilehtedele, siis loo sisu, mis sellistele lehtedele huvi pakub. Kui kirjutad näiteks kvaliteetseid blogipostitusi, mis vastavad inimeste küsimustele või lahendavad ära olulisi probleeme, siis suureneb tõenäosus, et sinu tekstide vastu tunnevad huvi ka teiste veebilehtede haldajad. Sina ise jagad ju samuti eelkõige kvaliteetset sisu ning sama teevad ka teised.

Halb mõte ei ole ka ise teha mõnele teisele veebilehele külalisautorina kaastöid. Nii saad teksti lisada linke enda kodulehele, et lugejatele näidata, millega antud teksti või muu teose autor täpsemalt tegeleb. Muidugi on samas valdkonnas tegutsevate veebikeskkondade haldajatega koos töötamine ja kontaktide loomine igal juhul hea idee.

Alati tasub silm peal hoida konkurentide tegevusel. Mine nende veebilehtedele ja uuri välja, milliseid tagasilinke kasutatakse. Nii võid saada kasulikke ideid, mille peale sa ise võib-olla mõelnud ei olekski.

Käesolev blogipostitus on sündinud koostöös DigiGeeniusega.

Uus väljakutse: võitlus terrorismiga

See oli umbes 20 aastat tagasi, kui maailma ekraanidel vägivallatses esmakordselt kõikide terroristide hirm, CTU agent Jack Bauer.

Täna, 7. juunil 2022. aastal, tõusis päike maailma kohal, milles võitlusesse rahvusvahelise terrorismiga on kaasatud Zone sarnased veebimajutusteenuste pakkujad. Nimelt hakkas kehtima Euroopa Parlamendi ja Nõukogu Määrus (EL) 2021/784, mis käsitleb võitlemist terroristliku veebisisuga.

See määrus näeb ette, et iga veebimajutusteenuse pakkuja eemaldab või blokeerib oma serverites võimaliku terroristliku sisu hiljemalt ühe tunni (!) jooksul, pärast pädevalt asutuselt eemaldamiskorralduse saamist.

Kujundlikult on nüüd igal Euroopa Liidu liikmesriigis terrorismiga võitleval asutusel “nupp”, mida vajutades ei helise telefon Keither Sutherlandi näo ja häälega superagendi öökapil, vaid Zone valvetehniku padja kõrval. Kuid sarnaselt telesarjale “24” hakkab siiski sellest hetkest kell armutult sekundeid allapoole lugema.

Eestis sai selle “nupu” endale Kaitsepolitseiamet – eeldame, et see saab neil oma uues majas aukohale, nagu “Batphone”, mida maskistatud superkangelase väljakutsumiseks kasutada.

Kuidas see kõik tööle hakkab, on täna raske täpselt ennustada, sest Eesti pole veel vajalikke seadusandliku raamistiku parandusi suutnud kehtestada.
Vajalikke infoühiskonna teenuse seaduse ja karistusseadustiku muudatusi vedas meil Siseministeerium, aga viimase juht löödi just valitsusest aplombiga minema – vaevalt sel kogu protsessile positiivne mõju on.

Kuna aga Euroopa Liidu määrused on otsekohalduvad, siis praktikas peavad teenusepakkujad määruse mõttest täna juba lähtuma, kasvõi improviseerides. Nõuete mittetäitjaid võib nimelt oodata trahv, mis paneks mängu 40 000€ või koguni 4% kogu ettevõtte käibest.

Õnneks ei tähenda valdavale enamusele meie klientidest selline areng tõenäoliselt midagi, kuid suurematel sisuloojatel tasub see nüüd oma riskihinnangutesse sisse arvestada, eriti kui sisu loomine on usaldatud kasutajate kätesse.

Kohustus ööpäevaringselt tunni aja jooksul reageerida ei jäta nimelt veebimajutajatele erilist kaalutlusruumi või -aega. Kui kellegi veebis hakkab juuri ajama terroristliku sisu “vähkkasvaja”, siis ei pruugi selle eemaldamine tunni jooksul kirurgi skalpelliga olla võimalik, vaid ees ootab jackbauerlikult kindla käega amputatsioon, mille sooritab Zone valvetehnikust superagent.

Seepärast soovitame oma teenuste kasutajatele varakult selgeks teha, et sisul, mis

  • ärgitab kedagi kaasa aitama või toime panema terroriakte
  • ärgitab osalema terrorirühmituse tegevuses
  • õhutab või propageerib terroriaktide sooritamist (näiteks ülistades või õigustades terroristlikku tegevust)
  • annab juhiseid rünnakute läbiviimiseks ja suuniseid selleks vajalike vahendite kohta

ei ole teie veebikeskkonnas asja.

Eriline .EE: kodumaise domeeni lugu ehk 30 aastat ilu ja valu

3. juuni 1992. Noor Eesti Vabariik astub oma esimesi samme iseseisvuse raskel kuid joovastaval rajal. Poes kehtib viimaseid nädalaid veel rubla ning loetud päevade pärast avab oma väravad tuliste üheksakümnendate anti-sümboliks kujunev metalliekspordifirma. Raadioeetrit on juba paar kuud valitsenud Ivar Vigla palaga „Soome” ning esimest korda üle aastakümnete astub Kadriorus pallimurule taas Eesti jalkakoondis. Ajalooline jalkamäng Sloveeniaga jääb 1-1 viiki…

See, et samal päeval sünnib .EE domeen, jääb kogu selle kireva virr-varri varju, sest ilmselt pole meedias tol hetkel kedagi, kes sellest sündmusest üldse midagi kirjutada taipaks. Ajakirjandus keskendub hoopiski tolleks hetkeks ummikusse jooksnud Eesti-Vene läbirääkimistele, mis siiski mitte väga kauges tulevikus päädib Vene vägede väljaviimisega Eestist.

Sõna „Internet”, mis täna on meie huultele ja näppudesse kulunud iseenesestmõistetavusena, kõlaks tolleaegsetele kõrvadele millegi esoteerilise, kauge ja suisa hirmutavana. Ajal, mil sõnumite saatmine kohmakate mobiiltelefonidega polnud isegi veel teemaks, helistati teineteisele lauatelefonidega, popimad ja jõukamad saatsid omavahel fakse ja vöödel piiksusid esimesed piiparid.

Kõigele vaatamata leidub tehnoloogia- ja teadussektoris entusiastlikke inimesi, kes omades visiooni, panevad veereva lumepallina Eestis tööle esimesed püsiühendused võrgus. Selle taga on Küberneetika Instituut ning Keemilise ja Bioloogilise Füüsika Instituut (KBFI), mida esindavad isa-poja tandem Endel ja Jaak Lippmaa. Just neil õnnestubki Interneti katusorganisatsioonilt Internet Assigned Numbers Authority (IANA) välja võidelda Eesti Vabariigi nimel .EE tippdomeen. Algab uus ajastu, algab Eesti Interneti ajastu.

.EE domeeni juurnimeserver pannakse käima siiski juulis 1992, mil hakkavad tööle ka esimesed domeenid nagu kbfi.ee, postimees.ee, ebc.ee, org.ee jt.

Nagu kõige muuga tol tormilisel ajal, on ka .EE domeeni esimesed sammud piinarikkad. Seda teemat jäävad veel pikkadeks aastateks saatma tulised vaidlused ja vastasseisud, piike lennutatakse karmide reeglite suunas: domeen on küll tasuta, kuid juriidilised isikud said esitada taotluse vaid ühele .EE domeenile, eraisikud pidid sellest aga suu puhtaks pühkima ja leppima PRI.EE kujulise domeeninimega.

Ehkki domeenidega seotud sisulise igapäevatööga tegeleb riigieelarve toel Eesti Hariduse ja Teaduse Andmesidevõrk EENet, on kodumaise tippdomeeni ametlikuks administraatoriks jätkuvalt eraisikuna akadeemik Endel Lippmaa. Netikogukond peab seda liialt autokraatlikuks ja nõuab ühe häälekamalt muutusi. Pööre saabub ajal, mil .EE domeen on saanud 18-aastaseks: 5. juulil 2010 toimub kauaoodatud ja pikalt ette valmistatud domeenireform ning domeeniregistrit hakkab haldama Eesti Interneti Sihtasutus.

Selleks hetkeks on on registreeritud kokku 75 000 .EE domeeni.

Uue korra aluseks võetakse mujal maailmas levinud ja hästitoimiv kahetasemeline mudel, kus registreerijaid hakkavad teenindama registripidajad. Teiste seas ka 1999. aasta detsembris loodud Zone.ee, kes omab ulatuslikku kogemust .EU domeeni käivitamisega ja mille registripidaja ta aastast 2005 on. Uus kord domeenide arvule enam piiranguid ei sea ning .EE domeeni saavad edaspidi registreerida ka eraisikud, lisaks laieneb registreerimise võimalus ka välismaalastele.

Domeenireformile järgnenud esimesed aastad on taaskord konarlikud: vaieldakse sihtasutuse töö juhtimise, tegevuse sihipärasuse ning hinnastuse teemadel. Kodumaisel domeenil on nimelt nüüd hinnasilt, mis leiab nii pooldajaid kui ka vastaseid. Aja jooksul need vaidlused siiski vaibuvad ning asenduvad kogukonna kaasatuse tõttu asjaliku debati ja diskussiooniga. Zonel on olnud siin kaasa rääkida suur roll, tänu millle usaldavad teda tervelt pooled .EE domeeni registreerijad.

Juuni 2022. Meie armas kodumaine domeen saab 30-aastaseks. Võib julgelt öelda, et aastatega on asjad paika loksunud ning nii vanus kui ka läbielatud kogemused on andnud meie domeenile üksjagu tarkust ja stabiilsust. Selle kinnituseks on tema jätkuv populaarsus: nimelt on loenduris täna juba enam kui 151 000 registreeritud .EE domeeni.

Palju õnne, .EE!

P.S. Vahetult peale selle blogiposti avaldamist saabus kirjutaja postkasti igati asjakohane ning .EE domeeni ajalugu veelgi enam avardav kommentaar toonaste protsessidega vahetult seotud spetsialistilt. Avaldame tema nõusolekul selle alljärgnevalt.

“.EE teekond ei olnud sugugi mitte ühesammuline. Esimene samm oli veel ajal, kui Eesti oli Nõukogude Liidu koosseisus, kui tekkisid aadressid lõpuga xxx@yy.ew.su. See oli veel UUCP e-maili ja moodemitega helistamise ajastu.

Kui tekkis püsiühendus, siis kuidagi ilmselt suht automaatselt Jaak Lippmaa pakkus John Postelile, et nüüd oleks aeg registreerida ka Eesti riigile tippdomeen. Et registreeriks siis selle .EW top level domeenina ära. John Postel registreeriski.

Järgmise nädala-paari jooksul, kui veidi rohkem inimesi sellega kokku puutus, tuli neile meelde, et top-level domeenid on ikkagi mingi ISO ALPHA-2 standardi alusel välja mõeldud ning peaks vastama selle standardi järgi maa koodidele. Ja nii umbes kaks nädalat peale esimest Eesti top-level domeeni registreerimist muudetigi see ekslik .EW ära .EE-ks.”