Zone klienditugi ehk kuidas võimas tosin aitab 200 000 kasutajat

Mina olen Kaarel ja kirjutan seekordses blogiartiklis Zone klienditoest ning sellest, kuidas ka sina saaksid oma ettevõtte kliendituge efektiivsemaks muuta. Taustast nii palju, et olen tegelenud Zone klienditoega varsti juba 11 aastat, sellest enam kui neli aastat klienditoe juhatajana. Selle aja jooksul olen tegelenud kümnete tuhandete klientide pöördumistega, suurklientide haldusega, aktiivse müügiga ja olen ka ise olnud kliendi rollis paljudele projektidele Zone poolt.

Zone klienditugi peaaegu täies koosseisus. Pildilt on puudu vaid Kati 🙂 Postituse autor Kaarel on vasakul üleval nurgas.

Numbrid

Selleks, et Zone tänase klienditoe efektiivsusest ning töömahust mingitki perspektiivi saada, tõstan esile mõned numbrid:

  • 44 000+ virtuaalserverit
  • 125 000+ domeeni
  • 1000+ VPS serverit
  • 200+ privaatserverit
  • 200 000+ e-posti kontot
  • 45 000+ aktiivset veebimeili maili kasutajat

Klientide pöördumisi aastas:

  • 45 000+ kirja
  • 20 000+ telefonikõne (keskmine reageerimiskiirus 10 sekundit, kõne pikkus ca 4 min)
  • 10 000+ live tšätti (keskmine vastuse aeg 1:30 min, kestvus ca 16 minutit)

Palju meid on ja kuidas me sellega hakkama saame?

Zone klienditoe tiimis on täna 12 inimest, kes pakuvad meie klientidele tuge eesti, inglise, vene ja soome keeles. Klienditugi haldab lisaks telefonidele, kirjadele ja tšätile ka veebipõhist abilehekülge help.zone.eu, kus on neljas keeles avaldatud üle 400 erineva artikli. Kindlasti ei saa mainimata jätta klienditoega tihedas koostöös olevat teise taseme tehnilist tuge ja raamatupidamist, kes moodustavad lisaks veel viiest inimesest koosneva lisaväe.

Siinkohal võiks muidugi selle kirjutise lõpetada ja nentida lihtsalt fakti, et Zones on kõige profimad klienditeenindajad, aga tegelikult kirjutan ma sellest ikka veidi põhjalikumalt edasi.

Investeerime inimestesse

Meie poolt pakutavate toodete arv on suur, väga tehniline ja paljuski spetsiifiline just Zonele. Just sel põhjusel on eduka klienditeenindaja karjääri vundamendiks tavapärasest pikem ja põhjalikum ettevalmistusaeg. Uuel klienditeenindajal kulub reeglina kuni aasta, et oma efektiivsusega jõuda järele vanematele olijatele. See on vajalik aeg, mille jooksul investeerime põhjalikult uue inimese ettevalmistusse, toetame tema arengut ning just seetõttu kannab see alati ka vilja.

Kuna meie tööd mõjutab ja suunab suuresti statistika, siis hoiame sellel aktiivselt silma peal ning üritame mõelda vähemalt kaks aastat ette: kui numbrite trendid näitavad, et klienditoe töötajate koormus hakkab suurenema, siis otsime uue inimese oma tiimi pigem varem kui hilja.

Investeerime tootesse ja protsessi

2021. aastal tõusis Zone klientide arv ligi 10 protsenti. Samal ajal langes klienditoe koormus ligi 15 protsenti. Koormuse langemise taga on kindlasti kombinatsioon kolmest olulisest asjast:

1) Tõhus kasutajaliides ja läbimõeldud klienditeekonnad

Siinkohal otsene shout-out Zone arendusmeeskonnale, kes teeb päriselt läbimõeldud ja -testitud otsuseid! Kindlasti tahan suuresti tänada ka kõiki meie kliente, sest me päriselt kuulame teie arvamusi ja konstruktiivne tagasiside läheb alati arvesse! 🙂 Sest mida vähem küsimusi tekib teenuste tellimisel või kasutamisel, seda parem kogemus see kliendile on ja sel põhjusel jääb klienditeenindusele rohkem aega tegeleda sisulisemate küsimustega.

2) Suurem rõhk koormust tekitavate probleemide lahendamisel

Meil on olemas praktiliselt reaalajas ülevaade sellest, milliste küsimustega meie klienditoe poole kõige sagedamini pöördutakse. See võimaldab investeerida meie käsutuses olevat aega kõige optimaalsemalt ja tegeleda näiteks nö low hanging fruit’side korjamisega – need on asjad, mis tekitavad ebaproportsionaalselt palju küsimusi, aga mis tegelikult on kergesti lahendatavad. Mõnikord piisab näiteks kasvõi ühe sõna asendamisest kasutajaliideses või kirjade sisse otselingi lisamisest ja klientide päringud „põletava” teema kohta kaovad.

3) Pidevalt uuenev avalik abikeskkond

Zone avaliku abilehekülje help.zone.eu haldamine on kõikide meie klienditoe liikmete tööülesanne. See tähendab, et enimlevinud artiklid uuenevad pidevalt ja ilmnenud vigade puhul jõuavad parandused üles minutitega. Samuti on võimalik klienditoel kirjutada uusi artikleid valmis nii kiiresti kui sõrmed trükkida jõuavad, nii et üleöö tekkinud populaarsed küsimused saaksid alati HelpZones lahendatud.

Õiged tööriistad

Nii palju, kui mina ajaloost mäletan, siis on Zones alati olnud kasutusel klientide päringute töötlemiseks mingitsorti haldustööriist – olgu see siis kas meie endi arendatud või väljast sisse ostetud. Ilma niiöelda shared inbox lahenduseta ei ole võimalik mitme inimesega tööd teha, eriti arvestades klientide kasvavaid ootuseid meie klienditoele.

2021. aasta lõpus võttis meie klienditugi ette esmapilgul väga hirmutavana tunduva teekonna: vahetada välja kõik (ehk mitte ainult üks vaid 100%!) klienditoe kanalite haldamise tööriistad. Nimelt otsustasime üle minna Zendesk Suite platvormile ning tänu sellele on meil nüüd kasutusel täiesti päris ehtne omnichannel kliendihaldustarkvara. See tähendab, et klienditeenindaja näeb ühes aknas kõiki klienditoe kanaleid: telefoni, kirju, live tšätti, Facebooki, Twitterit ja mida iganes kanalit veel, mida me soovime tulevikus oma kasutajatele pakkuda.

Omnichannel lahenduse suurimaks eeliseks on see, et me näeme alati kliendi ajalugu. Kõnele vastates on silmapilkselt võimalik üles leida klienti puudutavad andmed või nende andmete puudumine, mis tähendab, et tegemist on uue kliendiga :). Samuti on tänu sellele ära kadunud pidev tööjaama akende vahel klõpsimine, mis vähendab olulisel määral potentsiaalseid vigu ning hoiab kokku aega. Zendeskile kolimise ja haldamise teenuse koos litsentsidega tellisime läbi Datafoxi, kelle abita poleks see projekt ilmselt mitte kuhugi jõudnud.

Jah, Zendeski saab ka täitsa ise otse tootja käest tellida & osta, kuid Datafox omab Eestis juba viie aasta pikkust kogemust Zendeski toodete ja nende erinevate integratsioonidega, tänu millele suudavad nad pakkuda ääretult profesionaalset teenust. Nii on võimalik potentsiaalselt kokku hoida kümneid või isegi sadu tunde, mis kuluvad erinevate vigade otsimisele või suhtlemisele Zendeskiga.

Kokkuvõtteks

Võin julgelt öelda, et meie klienditugi on aastatega karastunud väga tõhusalt toimivaks organismiks Zone ökosüsteemis ning me tuleme toime mistahes väljakutsetega, mis meie teenuste kasutamist puudutavad. Areng kui protsess on aga pidev ning selle käigus õpime ja uueneme pidevalt ka meie. Tunnistan, et vahel harva tuleb meilgi ette komistamisi, kuid tänu nendele ja suures osas ka teie tagasisidele, kallid kliendid, saame tänuväärseid ja hindamatuid õppetunde, mis aitavad meil nii kliendi teenindamise protsessi kui ka kogemust veelgi paremaks lihvida.

Näksitud andmebaas – ei, näksimata andmebaas

Täna EEnet’i nimel saadetud parooli-õngitsus-kirja eest võiks tõlkeroboti sooritusele maksimaalsed stiilipunktid anda – loodetavasti läheb “näksima meie andmebaasis” samamoodi küberfolkloori kogudesse nagu ammune “Ligupidamisega“.

Zone postiserveritesse jõudis selliseid enne saatja blokeerimist üle 4500, aga kaevates logides on veidi erineva sõnastuse ja saatjaga kirju tulnud massiliselt ka varasematel päevadel, reedel näiteks 10000.

Saatja: Admin [ad@eenet.ee]
Saadetud: 2. märts 2016. a. 9:05
Adressaat: Me
Teema: Sinu konto suletakse lähema 24 tundi !

Seal on näksima meie andmebaasis, mis pani meid blokeerida sissetulevad kirjad ja sa pead kehtivaks tegema oma konto klikkides siia, et vältida oma webmail alates lõplikult blokeeritud.

Märge: Suutmatus kinnitada oma kontole, konto suletakse lähema 24 tundi.

©2016 Konto hooldus- meeskonnaga.
Kohtuasja arv: GK09TKV

Kuna sellistes kirjades olevatel linkidel klikkimine on riskantne isegi juhul, kui puudub plaan sinna paroole sisestada, siis olgu lisatud ka turvaliselt virtuaalmasina-liivakastist tehtud pilt seekordsest vormist (täitmise korral saadetakse andmed ühele gmail.com aadressile):

naksitud-andmebaas-ei-naksimata-andmebaas

Ega’s muud, kui kõigile lähikondsetele veelkord üle korrata:

  • paroole tasub sisestada ainult saitidele, kuhu oled omal tahtel aadressi tippides (või lemmikute hulgast valides) läinud
  • igal pool kus vähegi võimalik – kasuta sisselogimiseks parooli asemel turvalisemat lahendust, näiteks Google Authenticator telefoni-äpp (GMaili puhul saad seadistada siit), SMS-iga saadetav kinnituskood või Eesti tingimustes mobiil-ID (vt: kuidas siduda minuZone konto ligipääs mobiil-ID-ga)

Tähelepanu kaupmees, teenusepakkuja ja ettevõtja! Kas tead mis on 2011/83/EL? Loe kindlasti!

Risto Käbi Risto Käbi, advokaadibüroo LEX 1 (http://lex1.ee) vandeadvokaat[/caption]Zone muutis oma teenusetingimusi ja tellimisvormi. Tõenäoliselt peaksid seda tegema ka sina. Põhjuseks oli Euroopa Parlamendi ja nõukogu direktiiv 2011/83/EL. Rangelt võttes tulevad uued normid küll võlaõigusseadusest, aga seda tulenevalt direktiivi rakendamisest, ja räägime lihtsuse mõttes viimasest. Käsitlen mõningaid olulisemaid küsimusi seoses selle direktiiviga.
Loe edasi “Tähelepanu kaupmees, teenusepakkuja ja ettevõtja! Kas tead mis on 2011/83/EL? Loe kindlasti!”

Enne e-residentsust tuleks tappa spämmikoletis

noorus kirjutab
Hõlbus ja kiire digitaalne asjaajamine kombinatsioonis seda toetava tugeva digitaalse isikutuvastusega on enesele maailma majanduses orva otsiva Eesti trump. See on meepott, mis meelitab siia väledalt mõtleva, jõuliset tegutseva ning kosmopoliitse Y-põlvkonna ettevõtja.

Teate mis? See on päris hea idee.

Riigi e-teenused jooksevad meil tihti kui õlitatud, mõned digitaalsed isikutuvastusvahendid enamasti ka töötavad ja maksusüsteem on meil suhteliselt ettevõtjasõbralik, kuigi muutub tihti ning ootamatult. Tegijale milleeniumlasele ideaalne kasvulava.

Aga nagu ikka, on üks AGA.
Loe edasi “Enne e-residentsust tuleks tappa spämmikoletis”